Теперь все колл-центры коммунальных служб, городских управлений объединены под коротким номером 1-0-9.
Об этом на пресс-конференции в СЦК рассказала руководитель городского центра мониторинга и оперативного реагирования ikomek акимата города Астана Жаннат Дубирова.
«Решена проблема «Коммунальная служба, до которой невозможно дозвониться». Звонить на 1-0-9 можно бесплатно с городского и мобильного телефонов 24 часа в сутки, ежедневно», - сообщила она.
Она также отметила, что для максимального удобства существует возможность направить обращение в социальных сетях Facebook, Instagram, Telegram-бот или через сайт Акимата г. Астаны. Концептуально, за основу был взят опыт городов США и Канады, где существует номер дозвона 3-1-1 по всем городским вопросам.
«За год работы Единый контакт-центр акимата г.Астаны принял более миллиона обращений и 80% из них решены «с первого звонка». Профессиональные операторы iKomek обучены быть универсалами по всем вопросам жизнеобеспечения города и работе со всеми коммунальными службам, чтобы предоставлять ответы без переключения», - отметила Ж.Дубирова.
Как проинформировала Жаннат Дубирова, все обращения обрабатываются и вносятся в реестр обращений жителей с присвоением регистрационного номера и далее передаются в государственные органы, коммунальные службы для решения вопроса в установленные сроки.
«Ежедневно поступает более 5000 обращений. Процент отработки обращений составляет 99%. Существует более 1300 услуг, на которые оператор может предоставить ответ с первого звонка. Всего 16 секунд - время реакции на звонок, 10 минут – время реакции в социальных сетях, 7 дней будет уходить на рассмотрение и предоставление ответа», - сообщила она.
За истекший период, как отметила спикер, наблюдается снижение количества официальных обращений в канцелярии районов, аппарата акимата и управлений на 20%.
Безопасность жителей круглосуточно мониторят 60 операторов с помощью 6000 камер. Было выявлено 3677 правонарушений. Жаннат Дубирова также отметила, что на сегодня ключевыми вопросами управления городом являются стратегические KPIs, проекты развития столицы, работа с обращениями граждан, системные проблемы города - полностью оцифрованы и мониторятся в режиме онлайн.
«Стратегические KPIs развития города и городских сервисов выстроены в трёхуровневое древо. Каждый показатель закреплен за курирующим заместителем Акима и руководителем управления. Раньше показатели эффективности оценивались раз в год и требовали трудоемкой работы для сбора и подсчета. Сейчас же они считаются автоматически, собирая информацию из Статистики и Проектного офиса. Каждый руководитель может видеть прогресс достижения и принимать соответствующие меры для снижения риска не достижения результата», - сказала она.
Жаннат Дубирова проинформировала, что отчёты на аппаратных заседаниях в Акимате г. Астаны слушаются строго в соответствии с системными проблемами города по обращениям граждан.
